# Service Level Agreement (SLA)

**Stand:** April 2026

**Anbieter:**
Finn Malte Hinrichsen
fmhconsulting · Qognio
Gärtnerstraße 105, 20253 Hamburg
Deutschland
Telefon: +49 176 88499977
E-Mail: info@qognio.com
USt-IdNr.: DE281644997

Dieses SLA konkretisiert die Pflichten des Anbieters (nachfolgend „Qognio") zur Erbringung der Leistungen gegenüber dem Kunden und ist Bestandteil des Hauptvertrages zwischen Qognio und dem Kunden. Es gilt für alle Tarife der Sovereign AI Bot-Plattform (Starter, Team, Business, Sovereign) sofern nicht im Einzelvertrag Abweichendes vereinbart ist.

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## 1. Leistungsumfang

**1.1** Qognio stellt eine gehostete Bot-Plattform auf eigener Infrastruktur (Rechenzentrum Schleswig-Holstein, Deutschland) zur Verfügung, bestehend aus:

- **Kundenportal** (`portal.qognio.com`) — Account-Verwaltung, Bot-Konfiguration, Monitoring, Dokumenten-Zugriff
- **Bot-Laufzeit** (`<slug>.on.qognio.com`) — eigene isolierte Umgebung pro Kunde (LXC System-Container oder Full-KVM bei Enterprise)
- **LLM-Inferenz** — Sovereign-Modelle auf hauseigenen GPU-Servern; optional Routing zu externen Providern (klar gekennzeichnet)
- **API-Zugriff** (`api.qognio.com`, `llm.qognio.com`) — für programmatische Nutzung

**1.2** Nicht Leistungsgegenstand dieses SLA:
- Drittanbieter-Dienste, die der Kunde eigenverantwortlich einbindet (z.B. externe LLM-Provider per BYOK)
- Off-Peak-Wartungsarbeiten außerhalb vereinbarter Wartungsfenster (siehe § 5)
- Ausfälle durch höhere Gewalt, Kunden-Fehlkonfiguration oder Einflüsse außerhalb der Kontrolle von Qognio

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## 2. Verfügbarkeit (Uptime)

**2.1 Zugesicherte Verfügbarkeit pro Tarif** (Messung monatlich, exklusive geplanter Wartungsfenster):

| Tarif      | Verfügbarkeit pro Monat | Max. ungeplante Ausfallzeit/Monat |
|------------|-------------------------|-----------------------------------|
| Starter    | **99,0 %**              | ~7,3 Std.                         |
| Team       | **99,5 %**              | ~3,7 Std.                         |
| Business   | **99,7 %**              | ~2,2 Std.                         |
| Sovereign  | **99,9 %** (Einzel-SLA) | ~43 Min.                          |

**2.2** Als „verfügbar" gilt das Kundenportal, sobald es für den Kunden aus dem öffentlichen Internet per HTTPS erreichbar ist und Authentifizierung + Kernfunktionen (Dashboard, Bot-Laufzeit, Playground) funktionieren.

**2.3** Messung erfolgt durch kontinuierliches Monitoring (Abstand ≤ 5 Min.) der Endpunkte `portal.qognio.com`, `api.qognio.com`, `llm.qognio.com` und der jeweiligen Kunden-Subdomain `<slug>.on.qognio.com`.

**2.4** Service-Gutschrift bei Unterschreiten der zugesicherten Verfügbarkeit:

| Tatsächliche Verfügbarkeit | Gutschrift (% der Monatsgebühr) |
|----------------------------|---------------------------------|
| < zugesicherter Wert aber ≥ 98 %  | **10 %**  |
| < 98 % aber ≥ 95 %                | **25 %**  |
| < 95 %                            | **50 %**  |

Die Gutschrift wird auf Antrag des Kunden innerhalb von 30 Tagen nach dem betroffenen Monat auf den Folgemonat angerechnet. Maximale Gutschrift pro Monat: 100 % der Monatsgebühr.

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## 3. Support-Reaktionszeiten

**3.1** Support erreichbar per E-Mail (`support@qognio.com`) und über das Kundenportal (Support-Tickets).

**3.2 Reaktionszeit nach Priorität und Tarif** (Business-Stunden Mo–Fr 09–18 Uhr MEZ/MESZ):

| Priorität    | Definition                                         | Starter   | Team      | Business  | Sovereign    |
|--------------|----------------------------------------------------|-----------|-----------|-----------|--------------|
| **Kritisch** | Komplett-Ausfall, Sicherheitsvorfall               | 4 Std.    | 2 Std.    | 1 Std.    | 30 Min. (24/7) |
| **Hoch**     | Wesentliche Funktion nicht nutzbar                 | 8 Std.    | 4 Std.    | 2 Std.    | 1 Std.       |
| **Mittel**   | Teilfunktion eingeschränkt, Workaround existiert   | 2 Werktage| 1 Werktag | 4 Std.    | 2 Std.       |
| **Niedrig**  | Kosmetik, Feature-Wünsche, Doku-Fragen             | 5 Werktage| 3 Werktage| 2 Werktage| 1 Werktag    |

**3.3** „Reaktionszeit" = Zeit zwischen Ticket-Erstellung durch den Kunden und erster substanzieller Antwort eines Qognio-Mitarbeiters. Automatische Bestätigungen zählen nicht.

**3.4** Die Reaktionszeit beinhaltet KEINE Zusage für Lösungszeit — diese hängt von Komplexität des Sachverhalts ab und wird individuell kommuniziert.

**3.5** Sovereign-Kunden erhalten eine dedizierte Telefonnummer und einen benannten Ansprechpartner.

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## 4. Performance & Skalierung

**4.1 LLM-Inferenz (Sovereign-Modelle im KI-Bunker):**
- Erste-Token-Latenz (TTFT) Ziel: p95 ≤ 2,5 s
- Token-Durchsatz: abhängig vom gewählten Modell, Richtwerte im Portal dokumentiert
- Bei GPU-Sättigung: Fair-Queueing nach Tarif (Sovereign > Business > Team > Starter)

**4.2 Bot-Container-Ressourcen** (je Tarif, pro Bot-Instanz):

| Tarif     | vCPU | RAM     | Disk  | Bots inklusive | Netzwerk-Bandbreite |
|-----------|------|---------|-------|----------------|----------------------|
| Starter   | 1    | 1 GiB   | 10 GB | 1              | 10 Mbit/s            |
| Team      | 2    | 4 GiB   | 40 GB | 3              | 50 Mbit/s            |
| Business  | 4    | 16 GiB  | 100 GB| 10             | 100 Mbit/s           |
| Sovereign | Full-KVM, nach Einzelvertrag                                 |

**4.3** Überschreitet der Kunde vereinbarte Limits dauerhaft, wird Qognio den Kunden informieren und ein Upgrade anbieten. Eine Rate-Limitierung erfolgt erst nach schriftlicher Mitteilung mit 7-tägiger Vorankündigung (außer bei unmittelbarer Gefahr für die Plattform-Stabilität).

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## 5. Wartungsfenster

**5.1** Geplante Wartungen erfolgen grundsätzlich im **Wartungsfenster Sonntag 02:00–06:00 UTC** und werden mindestens **72 Stunden vorher** per E-Mail und im Portal angekündigt.

**5.2** Ausfälle während dieses Fensters werden nicht auf die Verfügbarkeit (§ 2) angerechnet, sofern die Gesamtdauer pro Monat 4 Stunden nicht überschreitet.

**5.3** **Notfall-Patches** (Sicherheitslücken, CVE-basierte Reaktionen) dürfen auch außerhalb des Fensters eingespielt werden. Qognio wird versuchen, die Auswirkung auf ein Minimum zu reduzieren und betroffene Kunden unverzüglich zu informieren.

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## 6. Datenschutz, Compliance und Security

**6.1** Die Verarbeitung personenbezogener Daten erfolgt ausschließlich auf den Qognio-eigenen Servern in Schleswig-Holstein. Es erfolgt kein Transfer in Drittstaaten außerhalb EU/EWR.

**6.2** Begleitende Verträge und Dokumente:
- **Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV)** nach Art. 28 DSGVO — für alle Tarife verpflichtend
- **Technische und Organisatorische Maßnahmen (TOMs)** — Anlage zum AVV
- **Datenschutz-Folgenabschätzung (DSFA)** — für alle Tarife verfügbar, wird auf Anforderung ausgehändigt
- **Incident-Response-Plan** — Kunde wird **unverzüglich, spätestens innerhalb von 24 Stunden** nach Kenntnis eines Datenschutzvorfalls informiert (konsistent mit AVV § 8 Abs. 1 und Incident-Response-Plan). Qognio meldet Vorfälle zusätzlich binnen 72 h an die Aufsichtsbehörde (Art. 33 DSGVO)
- **AI-Act-Konformitätsdokumentation** — für HR/Compliance-Anwendungsfälle relevant (Annex III Nr. 4)

**6.3** Tägliche verschlüsselte Backups (restic) mit rollierender Retention von **30 Tagen** (konsistent mit Löschkonzept, Dokument 04). Backup-Kopie an einem **geographisch getrennten Standort innerhalb Deutschlands**. Restore innerhalb von 4 Stunden (Business/Sovereign: 2 Stunden).

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## 7. Haftung

**7.1** Qognio haftet nach den gesetzlichen Vorschriften. Für einfache Fahrlässigkeit ist die Haftung beschränkt auf **vorhersehbare, vertragstypische Schäden** und der Höhe nach auf die **Jahresgebühr des betroffenen Vertrages**.

**7.2** Ausgenommen von der Haftungsbegrenzung bleiben Schäden aus Verletzung wesentlicher Vertragspflichten, grober Fahrlässigkeit, Vorsatz sowie Schäden an Leben, Körper, Gesundheit oder nach Produkthaftungsgesetz.

**7.3** Die Service-Gutschrift gemäß § 2.4 ist der ausschließliche Anspruch des Kunden bei SLA-Verletzung; weitergehende Schadensersatzansprüche bleiben unberührt, sofern Qognio Vorsatz oder grobe Fahrlässigkeit trifft.

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## 8. Vertragsbestandteile und Laufzeit

**8.1** Dieses SLA gilt ab Vertragsabschluss für die jeweilige Laufzeit des Hauptvertrages. Minimallaufzeit: 1 Monat (Starter/Team/Business), 12 Monate (Sovereign).

**8.2** Änderungen dieses SLA werden dem Kunden mit mindestens **30 Tagen Vorlauf** per E-Mail und im Portal mitgeteilt. Bei wesentlichen Verschlechterungen hat der Kunde ein außerordentliches Kündigungsrecht von 14 Tagen ab Bekanntgabe.

**8.3** Dieses SLA und der Hauptvertrag unterliegen deutschem Recht. Gerichtsstand ist Hamburg.

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_Dieses Dokument ist maschinenlesbar als Markdown verfügbar sowie signiert als PDF über das Kundenportal abrufbar._